付费只需动动手指 APP们“留”住用户套路有多深？

如果您不小心成为会员，您只需在付款时移动手指，但在取消时会感到困惑。

[Integrity Building Miles]“留住”用户的应用程序有多深？

“我不明白为什么，我没有这样做，我自动续费389元。关键是没有扣除信息！”在与APP成员的自动续约莫名其妙地相遇之后，何女士发了一个微博。这种自动扣除发生在5月1日，但直到9月3日晚才发现何女士。

女士。他早上打电话给客服，但对方的回复是“系统不批准退款请求”。何女士不明白，她遭受“续费”，退款无法确认。

女士。他的经历不是一个孤立的案例。近年来，一些APP或网站发布了“路由”自动续费费用，消费者在不知情的情况下被拘留;当他们打开付费会员时，他们只需要移动他们的手指，但当他们取消时，他们会感到困惑。在搜索引擎上，《工人日报》记者搜索了“会员自动续订”，发现了大约167万个相关结果。其中，内容基本上是针对用户提问和支持“如何取消自动更新”，很多也有操作图，程序相当繁琐。

“常规”已满，总有一套“套装”与你同住

目前，越来越多的应用程序打开付费会员系统。其中，自动更新“常规”主要集中在视频和音频应用中。

记者发现，APP有两种主要的“套路”类型：一种是默认选择退出续费，但它会将“隐藏”的入口拆得太深;第二是选择免费试用，即接受订阅并自动续费。

记者下载了一个流行的音乐应用程序，发现在其会员中心，手机用户可以选择连续几个月，6个月和12个月存储音乐包。界面底部有一行黑色字符，表示“订阅自动续订”，默认情况下会进行检查。许多消费者忽略手动点击取消支票，导致下个月自动扣除。

不久前，为了取消视频应用程序成员的自动续订，刘晨在互联网上寻求帮助。 “我没注意它，发现自己'更新'。后来，我翻过整个APP，找不到取消主动更新的入口。后来，在网友的指导下，我找到了方法取消。但如果我不做两次检查后，我几乎没有这样做。“刘辰说，“只要你不注意，即使你取消它，你也会被诱导更新。”

刚点完免费试用，APP就发出弹窗：“您目前已订阅此项目”，并显示为期1年的订阅将以193元的价格续期。

小卫发出疑问：这是已经给我扣费订阅了吗？这和我们平常所理解的“免费试用”不一样啊。

“免费试用不等于自动续费，特别是在没有以合理方式告知消费者的情况下。”杭州律协互联网信息专委会主任吴旭华表示，为了保护消费者合法权益，商家应当在试用期满正式开始收费之前，同样以明示的方式提醒和告知消费者。

开通“一时爽”，取消却分多步走

按照许多APP的规则，如果消费者没有注意到默认勾选，不小心选择了连续包月，“可随时取消”。那么，取消该如何操作？

在网上不少“攻略”中，网友根据经验支招。取消一般有两种途径：在手机设置中找到iTunes Store与App Store-Apple ID，查看Apple ID中的订阅，取消订阅；在第三方支付渠道如微信或支付宝的支付设置中，解约该APP的自动扣款或免密支付。

记者发现，这两种取消方式都不在APP自己的页面内进行，而是需要借助其他渠道。以在支付宝中解约自动扣款为例，解约过程需要进行6步操作，这与开通会员时的一键支付、自动续费时的“无需操作”形成鲜明对比。

取消自动续费还可能意味着也取消了部分权益。有网友就称购买了某视频网站会员后，一旦取消和会员账户相绑定的银行账号，就会立马降级为普通会员，且一分钱都追不回来。

在“聚投诉”“黑猫”等投诉平台，记者看到，针对消费者的类似投诉，商家对此的回应均是：平台方在消费者购买前已提示“自动扣费”或“试用即订阅”，用户点击即代表“同意”。消费者则吐槽，所谓的“提示”从位置、颜色、字号来看，往往并不醒目。

据了解，今年施行的电子商务法对此已有明确规定：电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

竞争加剧，商家打了“擦边球”

对于消费者在使用APP过程中被自动续费和难以取消服务等问题，吴旭华表示，提供商品或服务的APP经营者已涉嫌违反电子商务法的规定，侵犯了用户的知情权、选择权。

“平台可以做的很多，关键在于愿不愿意去做。”网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣直言，“在获利面前，往往伴随而来的是平台需要承担更多的社会责任，行政监管处罚等只是一时止痒，购买服务以及售后的完善，还需要平台自觉。”蒙慧表示，平台应在购买界面新增取消该项服务选项，免去没有必要的步骤，并在下一次扣款前尽到告知义务。

近期，国内移动互联网大数据公司QuestMobile发布了《2019付费市场半年报告》。报告显示，包括在线视频、娱乐直播、网络K歌等在内的泛娱乐行业付费市场规模已达千亿级。截至2019年6月，在线视频用户规模已超过9亿，其中付费用户占比18.8%。

庞大的在线用户人数背景下，是互联网市场竞争的暗流涌动。吴旭华认为，这也是不少APP平台打“擦边球”来绑架消费者的原因。一些APP平台怀着侥幸心理，希望能够快速从用户这里收取费用；另一方面，不少消费者在被坑之后没有及时拿起法律的武器正常维权。同时，电商法实施之后，不少行政监管部门还在探索总结，尚未拿出有效的监管措施对此类行为进行严厉打击。

“或许在一段时间内平台赚钱快，但是如果是以损害消费者合法权益的方式来进行，迟早会被消费者发现并抛弃，最终也是得不偿失。”吴旭华说。

(应采访对象要求，刘晨、小卫为化名)

本报记者 卢越